Maria Pia Cossu

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Parlo poco, ascolto molto, leggo, studio, fotografo. Vivo di storytelling territoriale.
La mia natura versatile e camaleontica mi spinge a lavorare sul web su più settori.
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Nel 2013 ho fondato uno dei primi progetti sardi di storytelling per il turismo, Bosa Tour, la città in cui vivo e che amo.

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Chatbot e Live chat per siti web

I vantaggi delle Chatbot e delle Live chat per i siti web

Tutti ne parlano, tutti le vogliono! Mi riferisco alle Chatbot e Live chat che nell’ultimo anno si sono diffuse a macchia d’olio in tantissimi siti web, ma anche su Facebook Messenger.

Queste app di messaggistica istantanea si sono rivelate molto utili per fornire un servizio di assistenza clienti, perciò ho voluto testarne qualcuna e raccontarvi la mia esperienza perché chi lavora nel web marketing e nel web design non può non approcciarsi all’ondata di questo nuovo fenomeno.

Il linguaggio umano nelle chatbot sarà il futuro della tecnologia

Poiché l’intelligenza artificiale è fatta di algoritmi, è stata sempre associata alla razionalità e alla logica. Oggigiorno invece gli algoritmi delle chatbot si possono sposare con concetti come quelli di emozione ed empatia, tant’è che sono in grado di rispondere come un essere umano e difficilmente chi è dietro lo schermo riesce a capire se si tratta di un bot o di una persona.

Il ruolo dell’empatia è diventato centrale nell’intelligenza artificiale per riuscire a creare relazioni e mettere in connessione le persone, ma anche per dare al brand una certa personalità in grado di comunicare con la propria “audience”, perché ogni azienda ha una sua “voce”. Questo è solo uno dei motivi per cui il linguaggio umano delle chatbot non è solo il presente, ma sarà il futuro della tecnologia. Non è un caso se Facebook, ma anche Google, Microsoft ed Apple (vedi il video) stanno investendo tantissimo in ricerca su questo fronte e anche in Italia sono in aumento le agenzie come Hej che si stanno affermando nel settore dell’intelligenza artificiale per creare bot sempre più evoluti e avanzati.

Chatbot: quali sono i vantaggi?

Uno dei vantaggi delle Chatbot è la costante assistenza che non dorme mai perché sono attive 24 ore su 24 e sette giorni su sette, perciò ne consegue la riduzione dei tempi di attesa e la riduzione del costo del personale.

Basta provarle per scoprire che le chatbot sono in grado di fornire risposte valide alle tue domande, sono utili per promuovere i prodotti in vendita oppure specifiche promozioni, e per chiedere supporto in tempo reale per eventuali problemi come se fossero operatori di un call center, capaci di rispondere in maniera adeguata e precisa. Per questo motivo, oltre ad essere utilizzati nei siti web, molti brand come per esempio Fissan, le usano anche su Facebook Messenger per scopi pubblicitari. Ti ricordo che Facebook adesso permette di integrare app di terze parti come Chatty People con la possibilità di creare esperienze sempre più personalizzate.

Chatbot: I punti deboli

Secondo una recente analisi pare che, soprattutto negli Stati Uniti, vengano preferite le Live chat rispetto alle Chatbot, infatti, dopo un entusiasmo iniziale alcuni brand hanno iniziato a limitarne l’uso:

“Se il livello di conversazione di un bot è elevato, gli umani iniziano subito ad esprimersi in maniera troppo colloquiale. A quel punto il bot fallisce nel suo compito creando frustrazione.”

Per questo motivo è indispensabile che ci sia comunque un operatore che possa sostituirlo nel momento in cui il bot non è più in grado di rispondere adeguatamente alle richieste dell’utente.

Può anche capitare che gli utenti, quando l’assistente virtuale si presenta con un “Ciao! Sono il tuo assistente virtuale…”, iniziano a “giocarci” e fare domande poco inerenti. Anche se i bot sono ormai piuttosto evoluti non dimentichiamo il caso di Microsoft che nel 2016, dopo aver creato una chatbot chiamata Tay in grado di imparare grazie all’interazione degli utenti, dopo poche ore aveva già dichiarato fedeltà ad Hitler e cominciato a ripetere frasi razziste. Insomma, algoritmi “allenati” dalle stesse persone generano purtroppo delle chatbot razziste e sessiste.

Elaborare i dati su cui si basano i sistemi d’apprendimento non è cosa facile ed esempi di questo tipo ci fanno comunque capire che i bot non sono completamente sostituibili ad un essere umano che adotta un approccio professionale e allo stesso tempo empatico. Quindi meglio evitare le chatbot con l’apprendimento dagli umani, ma solo quelle con un sistema controllato. Inoltre, per sviluppare una chatbot affidabile non bastano generici sviluppatori software o sviluppatori web, ma esperti in linguistica computazionale.

I vantaggi di una Live Chat per il tuo sito web

Per il mio sito web ho scelto una Live chat perché essendo lavoratrice freelance e una persona fisica con tutto il mio bagaglio esperienziale ed emozionale penso di essere anche come “assistente” la risorse chiave per la soddisfazione e fidelizzazione dei miei clienti.

Non è necessario infatti, a mio avviso, che vengano usate solo per fornire l‘assistenza clienti per la vendita, le Live chat sono utili anche per semplici domande con le quali si possono conquistare i potenziali clienti che desiderano che io risponda in modo immediato.

Questo è certamente il motivo principale per cui lo consiglio a tutti i freelance, ma anche a piccole e medie imprese, ristoranti e attività ricettive come piccoli hotel, B&B, tour operator e agenzie immobiliari.

Oltre ad avere costi più accessibili è possibile trovare pure alcune Live chat gratuite, seppur a mio avviso vale la pena scegliere un servizio a pagamento per poter personalizzare i messaggi di benvenuto e usufruire delle statistiche. Nel caso di piccole e medie imprese è importante essere in grado di offrire supporto completo e se, una sola persona non è sufficiente per rispondere a tutte le richieste, c’è sempre la possibilità di aggiungere nuovi “agent” che potranno essere di supporto nel momento in cui gli altri sono assenti oppure occupati in altre conversazioni.

Un altro dei vantaggi è indubbiamente la facilità d’uso.

Come funzionano le Live chat?

Dopo aver scelto un servizio di Live chat ed esserti iscritto a quello più adatto alle tue esigenze, — seppur consiglio tra i vari che ho testato il sistema di LiveChat e Smartsupp — è necessario incollare in tutte le pagine del proprio sito web il relativo codice HTML fornito dal servizio scelto e che sarà possibile inviare direttamente dal sito al tuo sviluppatore o web designer di fiducia.

L’operazione di installazione della Live chat si differenzia se il tuo sito è sviluppato con WordPress perché in tal caso bisogna installare e impostare il plugin rilasciato dal servizio scelto.

A questo punto non ti rimane che tenere aperta la pagina del servizio di Live chat per restare online, oppure, nel caso di LiveChat, si può scaricare sul PC un programma per chattare direttamente da desktop che ho trovato particolarmente utile, dato che passo molto tempo al computer sia per lavoro che per passione. Nel caso di attività ricettive e agenzie immobiliari, ho consigliato ai miei clienti che non trascorrono tantissimo tempo al computer di rispondere alle chat dall’app per mobile per essere sempre online e raggiungibili.

Riuscire ad offrire un supporto di Live chat in tempo reale, affidabile, professionale sarà indubbiamente utile per te e per il tuo potenziale cliente che tornerà presto non solo sul tuo sito web, ma ti farà migliorare la tua soddisfazione clienti e il tuo fatturato.

Consigliabile vero?

Maria Pia Cossu

Vivo perennemente connessa nel mondo digitale, il mio nome è Maria Pia Cossu e sono una web designer e social media manager. Parlo poco, ascolto molto, leggo, studio, fotografo. E vivo di storytelling territoriale.

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